金山網(wǎng)訊 為做好“兩會”和“3·15”期間銀行網(wǎng)點客戶服務(wù)工作，工行鎮(zhèn)江揚中支行高度重視，積極部署，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)效，確保網(wǎng)點運營安全有序，全力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。

高度重視，強化組織領(lǐng)導(dǎo)。該行服務(wù)管理條線高度重視，制定詳細的工作方案，明確責任分工，依托多種手段強化對服務(wù)、安全、突發(fā)事件等工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。同時，支行負責人積極深入基層一線現(xiàn)場指導(dǎo)網(wǎng)點做好客戶服務(wù)工作，要求全體員工提高政治站位，強化服務(wù)意識，以高度的責任感和使命感做好各項準備工作。

優(yōu)化服務(wù)，提升客戶體驗。該行始終以客戶為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率。一方面，加強員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和應(yīng)急處理能力，確保每位員工都能以專業(yè)、熱情的態(tài)度為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；另一方面，采取有效措施保障網(wǎng)點服務(wù)人員、柜口資源和自助服務(wù)供給，尤其是廳堂現(xiàn)場管理，確保廳堂有人巡視，電話有人接聽，問題有人解答，訴求有人響應(yīng)，努力提升客戶滿意度。

強化管理，防范聲譽風險。該行及時建立服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，有效開展應(yīng)急演練，切實提高網(wǎng)點服務(wù)輿情管理敏感度，確保不發(fā)生網(wǎng)點客戶服務(wù)重大輿情事件，將客戶糾紛化解在當時、解決在當?shù)?。同時，對于一些帶有苗頭性、易被媒體炒作的服務(wù)問題，以及一些突發(fā)事件，該行提前制定預(yù)案和應(yīng)對話術(shù)，以便網(wǎng)點員工能快速響應(yīng)、科學(xué)處置、妥善處理。（施穎）