金山網(wǎng)訊 老年群體在金融服務(wù)領(lǐng)域的需求日益凸顯，銀行作為金融服務(wù)的主陣地，適老化改造與服務(wù)升級(jí)已成為踐行社會(huì)責(zé)任、提升服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。工行鎮(zhèn)江分行營(yíng)業(yè)部中山支行始終關(guān)注老年客戶群體的特殊需求，將“適老化”服務(wù)理念深度融入日常運(yùn)營(yíng)。

近期是政和卡換卡不換號(hào)業(yè)務(wù)的高峰時(shí)期，年近八旬的張大爺帶著老伴，有些忐忑地走進(jìn)中山支行，想要辦理該業(yè)務(wù)。視力不佳、對(duì)智能設(shè)備操作生疏是張大爺最大的顧慮。剛一進(jìn)門，大堂經(jīng)理便敏銳地察覺到老人的遲疑，立即熱情上前攙扶引導(dǎo)：“大爺大媽，別擔(dān)心，這邊請(qǐng)，我來幫您取號(hào)陪同您去柜臺(tái)辦理。”大堂經(jīng)理為老人調(diào)試好座位高度，并遞上老花鏡和溫水。了解到張大爺看不清雙屏上的小字，大堂經(jīng)理逐字逐句耐心講解。在業(yè)務(wù)辦理過程中，柜員也主動(dòng)放慢語(yǔ)速、提高音量，清晰解釋每一步操作，并貼心遞上業(yè)務(wù)回單。“年紀(jì)大了，眼睛花，耳朵背，最怕來銀行。但工行這些孩子們真好，說話清楚，辦事耐心。”業(yè)務(wù)順利辦結(jié)后，張大爺臉上滿是欣慰的笑容。這溫馨的一幕，正是我網(wǎng)點(diǎn)金融適老化服務(wù)的一個(gè)生動(dòng)縮影。

網(wǎng)點(diǎn)通過一系列貼心、便捷的服務(wù)升級(jí)，致力于消除“數(shù)字鴻溝”，讓每一位步入網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶都能感受到如沐春風(fēng)的尊重與關(guān)懷，享受安全、舒適、有尊嚴(yán)的金融服務(wù)體驗(yàn)。一是硬件設(shè)施“適老升級(jí)”，網(wǎng)點(diǎn)均配備無障礙通道、愛心專座、輪椅、不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡、應(yīng)急醫(yī)藥箱等適老設(shè)施，關(guān)鍵區(qū)域鋪設(shè)防滑地墊、設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。二是服務(wù)流程“適老優(yōu)化”，設(shè)立“老年人優(yōu)先窗口”，對(duì)高齡、行動(dòng)不便或有特殊需求的老年客戶優(yōu)先辦理。柜面服務(wù)堅(jiān)持“多說一句、多問一聲、多等一會(huì)”，提供“一對(duì)一”全程陪伴式服務(wù)，耐心指導(dǎo)使用智能設(shè)備或保留傳統(tǒng)服務(wù)方式，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程和所需材料說明的填寫。三是延伸服務(wù)“溫暖到家”，對(duì)于因身體健康等原因確實(shí)無法親臨網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶，在嚴(yán)格風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，提供安全、便捷的預(yù)約上門服務(wù)，解決特殊群體的燃眉之急。四是金融宣教“守護(hù)銀齡”，對(duì)于大額取現(xiàn)或匯款的老年客戶，客服經(jīng)理都會(huì)悉心叮囑注意安全，詢問用途、是否認(rèn)識(shí)等。網(wǎng)銀業(yè)務(wù)辦理時(shí)，聚焦老年群體關(guān)心的防范電信詐騙、識(shí)別非法集資。（許雨昂）