金山網(wǎng)訊 今年以來，中國工商銀行鎮(zhèn)江丹陽城東支行積極響應(yīng)市行提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效的號召，結(jié)合網(wǎng)點實際運營特點，創(chuàng)新服務(wù)模式。通過優(yōu)化流程、科技賦能和精準(zhǔn)營銷，全面提升了柜面服務(wù)效率和客戶滿意度。尤其在旺季業(yè)務(wù)高峰期，該行通過“柜面通”遠(yuǎn)程柜臺與傳統(tǒng)柜面服務(wù)的有機結(jié)合，顯著提升了服務(wù)效能。

智能化廳堂，精準(zhǔn)分流客戶。該行周邊個體工商戶密集、居民小區(qū)眾多，客戶群體多元化，對金融服務(wù)的時效性和便捷性要求較高。該行充分利用“柜面通”遠(yuǎn)程柜口的科技優(yōu)勢，結(jié)合智能設(shè)備和數(shù)字化工具，實現(xiàn)了廳堂服務(wù)的精準(zhǔn)分流。在廳堂內(nèi)設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，通過大數(shù)據(jù)分析客戶辦理業(yè)務(wù)類型，及時給予辦理建議。同時，大堂經(jīng)理通過手持終端快速識別客戶需求，引導(dǎo)客戶至“柜面通”遠(yuǎn)程柜口或自助設(shè)備辦理簡單業(yè)務(wù)，如查詢、轉(zhuǎn)賬、打印回單等。這一模式不僅有效分流了傳統(tǒng)柜口的壓力，還大幅縮短了客戶等待時間，提升了客戶體驗。

線上線下雙結(jié)合，精準(zhǔn)營銷無障礙。該行在優(yōu)化柜面服務(wù)的同時，注重將服務(wù)與營銷相結(jié)合，形成了“服務(wù)+營銷”的閉環(huán)模式。在“柜面通”遠(yuǎn)程柜口辦理業(yè)務(wù)后，客戶需至實物柜口完成實物交接或進一步確認(rèn)，為柜面人員提供了與客戶深入溝通的機會。通過數(shù)據(jù)分析，針對不同客戶群體設(shè)計了精準(zhǔn)營銷策略。例如，針對年輕客戶，推薦線上理財和基金產(chǎn)品；針對企業(yè)客戶，重點介紹對公結(jié)算產(chǎn)品的增值服務(wù)；對于老年客戶，則耐心講解手機銀行的便捷功能，幫助其逐步適應(yīng)數(shù)字化服務(wù)。此外，通過廳堂內(nèi)的電子屏和宣傳折頁，實時展示熱銷產(chǎn)品信息，進一步提升客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知度。

全面優(yōu)化對公服務(wù)，提升客戶滿意度。對公業(yè)務(wù)一直是該行的重點業(yè)務(wù)之一，傳統(tǒng)柜口常面臨排隊時間長、效率低的問題。為解決這一難題，網(wǎng)點將“柜面通”遠(yuǎn)程柜口作為對公業(yè)務(wù)的重要渠道，通過科技手段優(yōu)化對公業(yè)務(wù)流程。在對公客戶中推廣“柜面通”遠(yuǎn)程柜口的使用，客戶可通過線上預(yù)約后，直接在遠(yuǎn)程柜口完成部分業(yè)務(wù)的辦理。例如，企業(yè)客戶可通過遠(yuǎn)程柜口提交開戶資料、查詢賬戶余額等，柜面人員只需在業(yè)務(wù)完成后進行復(fù)核和資料整理，大大提高了業(yè)務(wù)辦理效率。此外，對于未提前預(yù)約的客戶，網(wǎng)點安排專人快速處理，確保客戶等待時間最短化。（夏丹強）