金山網(wǎng)訊 近日，某客戶來到工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行個貸部門，表示其房貸還款的工行卡內(nèi)資金“無故”消失，導(dǎo)致當(dāng)期房貸資金未能扣劃成功，并收到系統(tǒng)催收信息。該客戶表示，扣款日前一天他本人剛把資金轉(zhuǎn)入，不可能存在資金不足的情況，認(rèn)為其資金被盜用，要求新區(qū)支行立即追回資金，情緒中包含不滿，存在引發(fā)聲譽風(fēng)險的隱患。該行客戶經(jīng)理現(xiàn)場接待該客戶，第一時間將其引導(dǎo)至辦公室進(jìn)行安撫?？蛻羟榫w稍穩(wěn)定后，同意由該行先進(jìn)行調(diào)查反饋?？蛻艚?jīng)理根據(jù)客戶提供的身份證和工行卡，對該筆房貸業(yè)務(wù)的借據(jù)明細(xì)進(jìn)行核查，確認(rèn)該筆房貸借據(jù)存在當(dāng)期未成功扣款的情況，又通過資金流向查詢發(fā)現(xiàn)，在還款日前一天扣款卡內(nèi)曾通過轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)入一筆資金，但不久后就通過第三方支付機構(gòu)進(jìn)行了一筆消費，導(dǎo)致卡內(nèi)余額不足。起初客戶對核查結(jié)果不認(rèn)可，并表示不可能存在消費情況，又經(jīng)安撫溝通、在客戶經(jīng)理的協(xié)助下調(diào)取第三方支付賬單、梳理交易記錄成功找到該筆交易。經(jīng)客戶與其家人溝通后，逐步還原了交易過程：原來是資金轉(zhuǎn)入的當(dāng)天晚間，客戶家人在未告知他的情況下，使用綁定該借記卡的支付賬號進(jìn)行了消費，并誤選該卡進(jìn)行支付。

客戶在了解情況后，消除了誤解。該行協(xié)助客戶解決了后續(xù)的還款安排問題，并告知此次還款依舊在寬限期內(nèi)，只要進(jìn)行還款不會在征信上出現(xiàn)逾期記錄。客戶對處理結(jié)果表示滿意，并對該行的服務(wù)態(tài)度和處理效率給予了高度好評。（華志浩）