金山網(wǎng)訊 一個清涼的上午，中信銀行揚中支行的理財經(jīng)理祝亞南陪同客戶張奶奶做身份信息核實時，老人布滿皺紋的手顫抖地搭著張麗麗的胳膊說道：“姑娘，我們老頭腦梗生病了，不能來銀行，家里就我們老兩口，沒有你幫助我，真的不知道該怎么辦了。”透過老花鏡，她仔細端詳著眼前這個穿著淺藍色工裝、胸前佩戴著“黨員示范崗”徽章的年輕姑娘。這一刻，鏡頭定格了兩個身影—倚在客戶座椅上的銀發(fā)老人和躬身調(diào)試設(shè)備的理財經(jīng)理，背景墻上“讓財富有溫度”的標(biāo)語在陽光下熠熠生輝。

這是中信銀行揚中支行“移動柜臺”服務(wù)團隊日常工作中的一個尋常片段。自移動式柜臺啟動適老化服務(wù)升級計劃以來，這支由零售、運營、對公等5名員工組成的特殊戰(zhàn)隊，用300余次上門服務(wù)和貼心陪伴，在喧囂的城市叢林中架起了一座座溫暖的“連心橋”。他們用實際行動證明，金融服務(wù)的溫度不僅體現(xiàn)在數(shù)字背后的效率，更鐫刻在每一次俯身傾聽的瞬間。

從“幸福三公里”到“零距離”跨越。

“李叔叔，您慢點坐”，高行長一邊扶著輪椅，一邊輕聲提醒。這位有著10年從業(yè)經(jīng)驗的“移動服務(wù)隊長”，每次有類似業(yè)務(wù)的客戶，她都會第一時間前往，與客戶親切交談，耐心解答客戶疑問，將金融服務(wù)送到客戶身邊，切實為客戶辦實事、解難題。類似的案例還有很多，臥床不起的李先生需要每月轉(zhuǎn)養(yǎng)老錢，獨居的老人陳女士不會操作手機銀行，中風(fēng)后的王叔叔需要定期進行賬戶安全維護等等，這些看似零散的數(shù)據(jù)，最終匯聚成了一份沉甸甸的責(zé)任清單。

在傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)模式中，物理網(wǎng)點的服務(wù)半徑始終存在局限，而當(dāng)總行提出“讓財富有溫度”理念時，落在各網(wǎng)點要做的就不是簡單的業(yè)務(wù)遷移，而是構(gòu)建全方位的服務(wù)生態(tài)。

從實踐中逐步提升“有溫度”的服務(wù)能力。

“叮鈴鈴！”清晨6點的鬧鐘準(zhǔn)時響起，理財經(jīng)理王儲迅速起床，因為今天需要辦理一件特殊的業(yè)務(wù)?？蛻絷惸棠套≡陧敇?，患有嚴重關(guān)節(jié)炎的她下樓十分困難。收拾妥當(dāng)后，拿起餐桌上的保溫飯盒出了門，里面裝著為老人特制的低糖包子，這個細節(jié)，源自上周服務(wù)時偶然聽到的抱怨：“現(xiàn)在的年輕人總帶著咖啡味，咱們老年人喜歡清淡些。”

這樣的暖心瞬間，每天都在上演。團隊成員自發(fā)形成了“五步工作法”，第一步提前兩小時電話確認行程，第二步攜帶對應(yīng)季節(jié)的關(guān)懷禮包，第三步網(wǎng)點做好業(yè)務(wù)演練，第四步建立家屬微信群實現(xiàn)服務(wù)透明化，第五步制作好后期的服務(wù)渠道和聯(lián)系方式。

“讓財富有溫度”融入中信人的信念與習(xí)慣。

這種將金融服務(wù)與生活關(guān)懷深度融合的理念，正在重塑著整個團隊的思維方式。他們開始關(guān)注客戶家庭關(guān)系，當(dāng)發(fā)現(xiàn)獨居老人存款異常時，會聯(lián)系社區(qū)相關(guān)人員上門查看；看見行動不便客戶家中有堆滿藥品的角落，會默默送上藥盒和做好說明；甚至注意到某些老人指甲過長影響操作，便自備指甲剪上門修剪。這些超越業(yè)務(wù)范疇的關(guān)懷，讓信任的種子在銀行發(fā)芽。 

中信銀行揚中支行負責(zé)人表示，“當(dāng)我們把每個客戶都當(dāng)作家人來服務(wù)時，銀行就不再是冰冷的金融機構(gòu)，而成為了傳遞社會溫暖的大家庭”。當(dāng)夕陽為城市披上金紗，中信銀行揚中支行的“移動服務(wù)隊”正在整理當(dāng)天的服務(wù)業(yè)務(wù)臺賬。那些密密麻麻的記錄里，不僅有業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)，更有客戶手寫的感謝信、家屬的笑臉合照、不同類型業(yè)務(wù)的改進建議等。這些看似平凡的事情，正在書寫著一曲動人的金融人文贊歌。

在這個科技高速發(fā)展的時代，中信銀行揚中支行的“移動柜臺”服務(wù)團隊用腳步丈量初心，用溫度定義服務(wù)，讓普惠金融的陽光照進了每一個角落。（姚紅貴）