金山網(wǎng)訊 作為國(guó)有大行服務(wù)窗口，工行鎮(zhèn)江潤(rùn)州鎮(zhèn)句支行始終堅(jiān)守“金融為民”初心，錨定老年群體多元化金融需求，以創(chuàng)建“2025年江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)”為抓手，通過(guò)場(chǎng)景優(yōu)化、服務(wù)創(chuàng)新、機(jī)制賦能三維發(fā)力，構(gòu)建起覆蓋全流程、兼顧安全性與便捷性的適老金融服務(wù)體系，讓每一位老年客戶都能享受到有溫度、有品質(zhì)、有尊嚴(yán)的金融服務(wù)。

空間煥新，破界構(gòu)建“適老幸福圈”

為精準(zhǔn)契合老年客戶的生理特征與使用習(xí)慣，該行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了系統(tǒng)性適老化改造，實(shí)現(xiàn)硬件設(shè)施與軟件服務(wù)的雙向賦能。硬件環(huán)境上，網(wǎng)點(diǎn)緊扣“舒適、便捷、安全”核心，全面優(yōu)化服務(wù)空間：智能溫控與新風(fēng)系統(tǒng)營(yíng)造宜人環(huán)境；高亮度柔和光源有效緩解視覺(jué)疲勞；入口及功能區(qū)設(shè)置的加粗放大引導(dǎo)牌與圖文分布圖，讓方位識(shí)別一目了然。等候區(qū)配備帶扶手的適老座椅，柜臺(tái)外座椅進(jìn)行防滑加固，填單區(qū)則設(shè)置矮式操作臺(tái)，并配以大字版業(yè)務(wù)指南與風(fēng)險(xiǎn)提示。此外，老花鏡、放大鏡、大字號(hào)計(jì)算器、輕便拐杖等便民設(shè)施一應(yīng)俱全，應(yīng)急藥箱常備老年藥品并定期檢查，確保隨時(shí)響應(yīng)需求。軟件保障上，針對(duì)突發(fā)疾病、電信詐騙等老年客戶高頻風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，制定專(zhuān)項(xiàng)處置預(yù)案，明確分工與流程。通過(guò)情景模擬、案例復(fù)盤(pán)強(qiáng)化員工風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與應(yīng)對(duì)能力，為老年客戶財(cái)產(chǎn)安全筑牢防線。

服務(wù)破界，將銀行“搬”到老人身邊

在優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)的同時(shí)，該行主動(dòng)打破服務(wù)邊界，針對(duì)老年客戶“辦事難、出門(mén)難”的痛點(diǎn)，推出多元化精準(zhǔn)服務(wù)，將關(guān)愛(ài)送至“最后一公里”。針對(duì)高齡、失能等行動(dòng)不便的老年群體，建立“特事特辦”上門(mén)服務(wù)機(jī)制：由客戶經(jīng)理與客服經(jīng)理組成專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，主動(dòng)對(duì)接社區(qū)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，精準(zhǔn)提供社?？〒Q卡、密碼重置等“一對(duì)一”上門(mén)服務(wù)；定期開(kāi)展“金融服務(wù)進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)”活動(dòng)，讓老年人群足不出戶即可辦理業(yè)務(wù)、解答疑惑。深化公益聯(lián)動(dòng)與金融宣教，將服務(wù)與關(guān)懷深度融合：常態(tài)化開(kāi)展“助老送溫暖”活動(dòng)，聯(lián)合社區(qū)、機(jī)構(gòu)進(jìn)行節(jié)日慰問(wèn)；共建“適老金融服務(wù)站”，將金融生態(tài)嵌入老年生活場(chǎng)景。同時(shí)，打造“適老金融微課堂”品牌，以案例解析、情景模擬等通俗形式，普及防詐騙、社?？☉?yīng)用、養(yǎng)老理財(cái)?shù)戎R(shí)，助力老年客戶提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)與金融素養(yǎng)。

機(jī)制護(hù)航，筑牢有溫度的服務(wù)基石

為確保適老服務(wù)品質(zhì)持續(xù)穩(wěn)定、長(zhǎng)效發(fā)展，該行將隊(duì)伍建設(shè)與制度管理作為核心支撐。隊(duì)伍建設(shè)上，構(gòu)建分層分類(lèi)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)一線人員強(qiáng)化適老溝通技巧、服務(wù)禮儀及應(yīng)急處置培訓(xùn)，對(duì)柜員重點(diǎn)提升高頻業(yè)務(wù)辦理規(guī)范與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，通過(guò)專(zhuān)家講座、案例復(fù)盤(pán)等方式全面提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)；同步開(kāi)展“適老服務(wù)先鋒”評(píng)選，以評(píng)促優(yōu)，激發(fā)員工“比學(xué)趕超”的內(nèi)生動(dòng)力。制度管理上，建立標(biāo)準(zhǔn)化閉環(huán)管理體系，細(xì)化服務(wù)流程、設(shè)施維護(hù)、客戶反饋等關(guān)鍵環(huán)節(jié)規(guī)范；推行“日查、周評(píng)、月通報(bào)”常態(tài)化自查機(jī)制，圍繞設(shè)施完好率、服務(wù)規(guī)范性、應(yīng)急準(zhǔn)備等核心維度嚴(yán)格排查，確保問(wèn)題限時(shí)整改、跟蹤問(wèn)效。并開(kāi)辟老年客戶反饋專(zhuān)屬通道，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)交流、電話回訪等多渠道收集建議，形成“收集—分析—優(yōu)化—反饋”的良性循環(huán)，持續(xù)校準(zhǔn)服務(wù)方向。

未來(lái)，工行鎮(zhèn)江潤(rùn)州鎮(zhèn)句支行將以爭(zhēng)創(chuàng)“2025年江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)”為新契機(jī)與新動(dòng)力，持續(xù)深化適老服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化服務(wù)流程、豐富服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)品質(zhì)，以更專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)、更貼心的舉措，奮力打造適老金融服務(wù)標(biāo)桿，在踐行金融為民、服務(wù)養(yǎng)老事業(yè)的征程上穩(wěn)步前行。（孫思超）