金山網(wǎng)訊 “之前辦換卡忘帶舊卡白跑一趟，現(xiàn)在銀行直接給了提示卡，出門前對照著檢查，省心多了！”剛在工行鎮(zhèn)江丹陽西門支行順利辦結(jié)換卡不換號業(yè)務(wù)的王女士，手持新卡和一張粉色提示卡笑著說道。針對客戶辦理換卡不換號業(yè)務(wù)時頻繁遺漏身份證、舊卡的高頻問題，該行推出“換卡不換號拿新卡提示”，以具象化提醒打通服務(wù)“最后一公里”，讓便民服務(wù)更接地氣、更貼民心。

換卡不換號作為銀行高頻個人業(yè)務(wù)，身份證原件核驗、舊卡回收是法定必經(jīng)流程。該行通過后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計與一線服務(wù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，近半年內(nèi)約15%的客戶因未攜帶身份證或舊卡，導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法當(dāng)場辦理，不僅耽誤個人時間，也占用網(wǎng)點服務(wù)資源。部分老年客戶因記憶衰退，多次往返仍遺漏要件；年輕客戶則因工作繁忙、行程倉促，常出現(xiàn)“臨門一腳”忘帶關(guān)鍵物品的情況。如何用簡單直接的方式幫客戶“記牢”必備物品，成為該行優(yōu)化服務(wù)的重點方向。為讓提示更具針對性，醒目標(biāo)注“換卡不換號 兩證缺一不可”核心提示，下方用加粗字體明確列出“1.本人身份證原件 2.原銀行卡”兩大必備物品。“該行在客戶通過線上渠道預(yù)約業(yè)務(wù)時，會同步推送提示信息；線下取號時，大堂經(jīng)理會主動發(fā)放提示卡，引導(dǎo)客戶當(dāng)場核對攜帶物品。”提示卡推出一個月以來，換卡業(yè)務(wù)因遺漏要件導(dǎo)致的折返率下降了82%，業(yè)務(wù)辦理效率提升近30%。有老年客戶特意將卡片貼在冰箱上，作為出門辦理業(yè)務(wù)的“備忘錄”；不少年輕客戶在社交平臺分享這張“實用小卡片”，稱贊銀行“把服務(wù)做到了客戶心坎里”。

客戶的“小事”，就是我們的“大事”。一張小小的提示卡，既是銀行傾聽客戶心聲、解決實際痛點的具體體現(xiàn)，也是“以客戶為中心”服務(wù)理念的生動實踐。未來，工行鎮(zhèn)江丹陽西門支行將持續(xù)聚焦業(yè)務(wù)辦理中的細(xì)節(jié)痛點，推出更多精細(xì)化、個性化的便民舉措，用有溫度的服務(wù)贏得客戶信任，讓金融服務(wù)真正走進(jìn)千家萬戶。（許婧潔）