金山網(wǎng)訊 工行鎮(zhèn)江分行營業(yè)部永安路網(wǎng)點(diǎn)通過智能設(shè)備辦理的業(yè)務(wù)比例實(shí)現(xiàn)了飛躍。從年初的20%以下，猛增至現(xiàn)在穩(wěn)定在50%左右。這一變化，標(biāo)志著該行在提升服務(wù)效率、改善客戶體驗(yàn)上取得了實(shí)實(shí)在在的成效。

該行梳理了日常最常辦理、又不用現(xiàn)金的幾類業(yè)務(wù)，積極引導(dǎo)客戶使用智能渠道。例如，換卡不換號、身份證更新、手機(jī)號變更等業(yè)務(wù)，客戶只需在智能柜員機(jī)上插卡輸密、點(diǎn)選幾下屏幕，幾分鐘內(nèi)就能完成申請，省去了填單和排長隊(duì)的麻煩。在更新身份證有效期的高峰期，工作人員會主動(dòng)詢問并指導(dǎo)客戶使用手機(jī)銀行APP，動(dòng)動(dòng)手指就能“一鍵更新”信息。對于習(xí)慣到網(wǎng)點(diǎn)的客戶，他們也能通過智能設(shè)備快速更新，無需再到傳統(tǒng)柜臺排隊(duì)。更新手機(jī)號，僅需在智能設(shè)備上插卡、刷身份證、完成人臉識別驗(yàn)證，輸入新號碼并接收驗(yàn)證碼確認(rèn)，信息瞬間更新完成。

智能服務(wù)占比的大幅提升，離不開對智能設(shè)備和遠(yuǎn)程服務(wù)模式的巧妙運(yùn)用與貼心引導(dǎo)。網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化了智能柜員機(jī)和自助終端的布局，特別設(shè)置了“智能服務(wù)專員”崗位，由經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的大堂人員擔(dān)任。他們對客戶提供“一對一”的全程指導(dǎo)，耐心教會客戶操作，消除對新科技的陌生感。對于老年客戶，同事們更是格外耐心，確保他們也能輕松享受到智能服務(wù)的便利。遇到需要人工審核或稍復(fù)雜的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，遠(yuǎn)程柜臺就派上了大用場?？蛻粼谥悄茉O(shè)備上發(fā)起申請后，視頻連線，遠(yuǎn)程辦理，這種方式既安全合規(guī)，又把原本需要占用高柜時(shí)間的業(yè)務(wù)高效轉(zhuǎn)移，大大縮短了客戶等候時(shí)間。

這一系列舉措的實(shí)施，帶來了實(shí)實(shí)在在的好處?？蛻趔w驗(yàn)大升級。使用智能渠道辦理業(yè)務(wù)，平均耗時(shí)比傳統(tǒng)柜臺縮短一半以上，客戶排隊(duì)等候時(shí)間顯著減少，便捷度和滿意度大幅提升。柜臺壓力得到緩解，大量非現(xiàn)金常規(guī)業(yè)務(wù)被成功分流到智能渠道，釋放了寶貴的柜面人力資源。這使得柜員能更專注于處理復(fù)雜的現(xiàn)金交易和為客戶提供個(gè)性化、深度的金融服務(wù)。

該行的實(shí)踐生動(dòng)證明，積極擁抱智能化轉(zhuǎn)型，不僅能顯著提升網(wǎng)點(diǎn)效率，更能為客戶帶來更省時(shí)、省心、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。未來，該行將繼續(xù)深化智能渠道的應(yīng)用，不斷優(yōu)化流程、提升服務(wù)，讓科技創(chuàng)新成果惠及每一位客戶，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能和客戶滿意度再上新臺階！（王天悅）